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一、項(xiàng)目準(zhǔn)備時(shí)間：合同簽訂生效后30日內(nèi)（全部人員到位、完成上崗培訓(xùn)、系統(tǒng)改造整合完成，具備工作開展條件。）

二、履約期限：合同簽訂生效，正式開始運(yùn)行3年，合同一年一簽，一年合同到期后，采購人根據(jù)中標(biāo)供應(yīng)商上一年度履約考核結(jié)果確定合同續(xù)簽或終止。本次采購為第一年預(yù)算，簽署合同為本年度，第二年和第三年預(yù)算以財(cái)政部門當(dāng)年審批數(shù)額為準(zhǔn)）。

三、履約地點(diǎn)：**市行政區(qū)域內(nèi)采購單位指定地點(diǎn)。

四、付款方式：按季度進(jìn)行付款。每季度服務(wù)完成后15日內(nèi)按合同出具發(fā)票，支付合同價(jià)款25%。

五、服務(wù)內(nèi)容：

(一）訴求案件分揀、回訪、審核、督辦及未訴先辦。

1.案件分揀業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)訴求件的受理辦理、確責(zé)定性、分類標(biāo)記、分揀分派。

2.案件審核業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)訴求件辦理情況的預(yù)審、上報(bào)和評價(jià)。

3.案件回訪業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)對承辦單位回復(fù)的訴求內(nèi)容、評價(jià)較差或重點(diǎn)緊急的訴求向訴求人電話回訪。

4.跟蹤督辦業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)超期信件及符合跟蹤條件信件的跟蹤、催辦。

5.重點(diǎn)疑難信件協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)疑難復(fù)雜信件以及推諉扯皮信件的退件處理和部門協(xié)調(diào)。

6.未訴先辦業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)收集企民訴求以外的涉及城市道路、供水、排水、燃?xì)�、供暖、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生、道路照明等公共服務(wù)方面的問題，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門及時(shí)處置。

（二）案件數(shù)據(jù)分析、文字綜合及運(yùn)營管理。

1.數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)訴求受理、訴求辦理、訴求考核工作及平臺運(yùn)行情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析。

2文字綜合業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)及領(lǐng)導(dǎo)交辦的數(shù)據(jù)專報(bào)的撰寫，對接媒體渠道、提供宣傳素材、收集和整理工作大事記和市領(lǐng)導(dǎo)批示指示。

3.重點(diǎn)疑難案件分析業(yè)務(wù)：負(fù)對重點(diǎn)訴求問題的數(shù)據(jù)分析工作，查找問題，提供出合理的工作意見或建議。

4.運(yùn)營管理業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)與各聯(lián)網(wǎng)部門完成企民訴求工作業(yè)務(wù)、訴求對接工作，負(fù)責(zé)工作人員日�？己�。

（三）企民訴求檔案整理

每半年，按照檔案的歸檔要求，對各類企民訴求檔案進(jìn)行整理、歸檔。

（四）平臺系統(tǒng)升級改造

1. 領(lǐng)導(dǎo)駕駛艙

****中心考察、參觀、日常展示、****種場合動態(tài)調(diào)整大屏播放內(nèi)容，具備定制化多媒體展示功能。

2. 手機(jī)辦件

承辦單位通過手機(jī)應(yīng)用即時(shí)辦理上級部門指派的相關(guān)信件，按照時(shí)限要求進(jìn)行解答及回復(fù)。

3. 考核系統(tǒng)

按照上級部門考核要求，開發(fā)**市三級單位考核系統(tǒng)。

4.運(yùn)營統(tǒng)計(jì)報(bào)表

系統(tǒng)提供運(yùn)營報(bào)告模板管理及自動生成報(bào)表功能，可以根據(jù)客戶配置的報(bào)告模板，自動獲取各類運(yùn)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，自動生成Word、EXCEL格式的運(yùn)營日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)，大大減少運(yùn)營管理人員工作量。

5. 輿情系統(tǒng)

分析社會實(shí)時(shí)熱點(diǎn)數(shù)據(jù)及工單數(shù)據(jù)，預(yù)判社會輿論導(dǎo)向，支撐提前應(yīng)對及預(yù)警。

6. 業(yè)務(wù)咨詢功能

訴求分類標(biāo)準(zhǔn)體系：第一通過全面梳理訴求分類體系，工作流程與訴求承辦單位職能，了解現(xiàn)行訴求分類體系對實(shí)際服務(wù)工作的支持效果、存在不足和改進(jìn)方向。第二立足實(shí)際，綜合分析使用場景需求，運(yùn)用訪談，體驗(yàn)觀察，數(shù)據(jù)分析等手段分析研究熱線訴求分類標(biāo)準(zhǔn)體系優(yōu)化核心需要。第三對標(biāo)先進(jìn)地區(qū)，歸納借鑒典型案例。

（五）平臺日常運(yùn)維

1.系統(tǒng)維護(hù)整合**

提供各相關(guān)單位企民訴求工作的準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，便于市委、市政府及時(shí)準(zhǔn)確掌握我市企民訴求辦理工作情況。負(fù)責(zé)對訴求辦理與考核、故障排除等日常工作確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行;同時(shí)提供軟硬件技術(shù)支持;并根據(jù)工作需求隨時(shí)配合進(jìn)行軟件考核功能調(diào)整和辦理流程優(yōu)化，并提供數(shù)據(jù)分析工作的相關(guān)支持。

2.提升辦理能力，精準(zhǔn)高效辦復(fù)。

對各相關(guān)部門的辦理節(jié)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)掌控、督辦、預(yù)警，從業(yè)務(wù)層面、技術(shù)層面達(dá)到整體監(jiān)管效果，保障案件辦理的準(zhǔn)確、高效，數(shù)據(jù)分析提供有力支撐，為業(yè)務(wù)的順利開展做好支持工作，****政府決策提供科學(xué)依據(jù)。提供省市案件受理大數(shù)據(jù)及疑難案件案例參考，為明確案件主體責(zé)任單位提供支持性數(shù)據(jù)及案例證明，保障案件分揀的準(zhǔn)確度，降低辦件難度，縮短辦案周期，提升市級業(yè)務(wù)考核成績。

3.完善訴求系統(tǒng)設(shè)置，建立辦復(fù)機(jī)制。

針對因主體責(zé)任不明而出現(xiàn)部門之間推諉、頻繁退件的情況，在業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)際需求，對各相關(guān)單位的退件操作新增審核機(jī)制。各相關(guān)單位需要提供退件的合理化說明及支持性政策文件做為相關(guān)依據(jù)，經(jīng)審核通過后，方可退件，以確保我市企民訴求辦理工作高質(zhì)高效辦理。

六、服務(wù)要求：

為了有效暢通企業(yè)、群眾的訴求渠道，切實(shí)提高解決問題的效率，叫響12345，****政府。對企民訴求的處理必須嚴(yán)格執(zhí)行省市營商局、****辦公室督查處與新聞處、****城建局****環(huán)保局企民訴求相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),不得超出規(guī)定的范疇和規(guī)定的時(shí)限。

1.采購人免費(fèi)提供辦公場所和已有辦公設(shè)備。服務(wù)開始后，產(chǎn)生的電費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、電話費(fèi)等實(shí)際發(fā)生費(fèi)用由中標(biāo)供應(yīng)商承擔(dān)。

2.人員配置

（1）、項(xiàng)目經(jīng)理1名，男女不限，年齡不限，大專及以上學(xué)歷，負(fù)責(zé)全面工作。

（2）、工作人員18人，男女不限，年齡不限，大專及以上學(xué)歷。

根據(jù)各平臺訴求工作量和工作要求，在保證訴求辦復(fù)質(zhì)量的前提下，工作人員可以交叉兼職。

3.工作時(shí)間要求：****6123話務(wù)崗7 times;24小時(shí)接聽；辦件人員按照平臺要求，隨時(shí)來件隨時(shí)辦理。

4.對受理案件，首先做出是否受理判定，并有權(quán)做出不受理、退回或轉(zhuǎn)由其他部門(或市直)辦理的處理。

5.遇到群眾集中投訴涉及民生問題、群眾生產(chǎn)生活安全隱患問題、影響社會穩(wěn)定問題、****政府負(fù)面輿情等特殊情況，應(yīng)及時(shí)向采購人進(jìn)行請示報(bào)告，不得擅自決定;

6.按時(shí)提供采購人需要的相關(guān)信息，周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)，需要在每周(月、年)結(jié)束后2（5、10)日內(nèi)完成。