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序號

產(chǎn)品名

模塊

子模塊

功能點描述

備注

1

人工工作臺

客服工作臺升級

熱線工作臺

熱線進線彈屏界面，顯示客戶信息、話務(wù)小計、歷史接觸記錄、座席處理

2

在線工作臺

在線進線彈屏界面，顯示客戶信息、歷史接觸記錄、座席聊天窗

3

支持發(fā)行人員工作量統(tǒng)計：服務(wù)時長、對話輪數(shù)、服務(wù)次數(shù)、滿意度評價

4

員工中心升級

統(tǒng)一權(quán)限管理

可管理用戶、角色、組織等，且可保留用戶原始工單記錄

5

通知公告

公告管理

支持管理員發(fā)布公示公告并能夠查看員工已讀未讀狀態(tài)；支持公告級別及分類管理、生效及失效時間管理、富文本編輯及掛載附件；支持公告級別及類別自定義；支持公示公告發(fā)布審批流程。

6

統(tǒng)計分析系統(tǒng)升級

熱線數(shù)據(jù)分析

一線客服統(tǒng)計分析：包括整體話務(wù)統(tǒng)計分析、人工通話及話后時長統(tǒng)計、呼損日志、重復(fù)來電統(tǒng)計、滿意度統(tǒng)計、提單量統(tǒng)計等。二線客服統(tǒng)計分析：包括工單總量、類型占比、工單狀態(tài)統(tǒng)計、時效性統(tǒng)計。服務(wù)能力統(tǒng)計分析：包括服務(wù)滿意度評價、工作效率評價、服務(wù)水平綜合評定等；績效考核包括業(yè)務(wù)辦理服務(wù)滿意度評價、業(yè)務(wù)辦理效率評價、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)水平綜合評定等

7

在線數(shù)據(jù)分析

在線客服數(shù)據(jù)分析：包含、轉(zhuǎn)人工率分析、客服滿意度分析、每日命中詞條分析、未命中詞條分析等

8

人工質(zhì)檢系統(tǒng)

人工質(zhì)檢

質(zhì)檢人員對客服人員的話務(wù)服務(wù)質(zhì)量分析評分。包括規(guī)則制定、手動評分及質(zhì)檢統(tǒng)計分析。

支持公眾通過電話系統(tǒng)（掛機后滿意度評價、電話回訪滿意度評價）、門戶網(wǎng)站、微信、移動客戶端（在線客服結(jié)束服務(wù)后滿意度評價）等進行滿意度評價，支持將用戶的滿意度評價同步至部級平臺，并關(guān)聯(lián)對應(yīng)錄音及工單。

9

客戶中心升級

客戶管理

支持用戶信息的基本管理，包括訪客基本信息管理、訪客標簽管理功能。

10

紅、黑名單

黑名單設(shè)置后，該號碼將不允許被呼入

紅名單用戶可分呼入優(yōu)先級

11

工單中心升級

工單流程設(shè)定

支持可視化自定義工單流程

12

知識庫關(guān)聯(lián)

支持工單類型與知識庫關(guān)聯(lián)配置

13

工單處理

座席日常處理工單的界面，包括工單查詢、工單處理、指派、退回、撤回（無經(jīng)辦人）、關(guān)閉、導(dǎo)出功能

14

業(yè)務(wù)系統(tǒng)打通拓展

發(fā)行方系統(tǒng)打通

打通工作人員處理業(yè)務(wù)所需的系統(tǒng)，包括但不限于：黔通卡客服系統(tǒng)、九州ETC訂單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)、短信平臺等

15

部級系統(tǒng)打通

系統(tǒng)需支持部級系統(tǒng)對接，包括但不限于：部工單系統(tǒng)、省中心稽查系統(tǒng)等

16

運營中心升級

服務(wù)記錄

查詢客戶來電、手工外呼、任務(wù)回訪、在線服務(wù)、服務(wù)補錄相關(guān)記錄（工單補錄）

17

等待列表

熱線排隊數(shù)據(jù)列表

18

熱線、在線未接記錄，可對相應(yīng)記錄做處理

19

公告管理

系統(tǒng)支持發(fā)布公告，可定向設(shè)置公告接收人的范圍，查看公告已讀、未讀數(shù)據(jù)

20

消息通道管理

系統(tǒng)支持短信、釘釘消息通道

21

可查看系統(tǒng)短信發(fā)送記錄，支持導(dǎo)出、發(fā)送短信、批量發(fā)送、重發(fā)送

22

座席未接記錄

座席維度熱線未接記錄查詢，顯示未接原因

23

重復(fù)來電查詢

所選時間段內(nèi)熱線號碼通話次數(shù)數(shù)據(jù)

24

回訪中心

業(yè)務(wù)類型

根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)置業(yè)務(wù)類型，可配置回訪頁面，結(jié)案類型，自定義回訪結(jié)果。支持熱線、短信回訪方式

25

任務(wù)執(zhí)行

可設(shè)定任務(wù)，根據(jù)任務(wù)實時查看完成情況

26

預(yù)約數(shù)據(jù)

展示回訪時進行了預(yù)約的數(shù)據(jù)

27

活動管理

設(shè)置撥打規(guī)則，如設(shè)置間隔時間，撥打時間段，撥打方式

28

知識庫管理

知識庫類目

支持知識條目與工單類型聯(lián)動

29

知識庫查詢

支持知識模糊搜索、知識收藏、知識點便捷發(fā)送

30

知識庫編輯

支持知識編輯、知識審核、批量導(dǎo)入導(dǎo)出

31

知識庫視角管理

支持知識視角管理，不同視角對應(yīng)不同答案

32

報表中心升級

統(tǒng)計類工單流轉(zhuǎn)

根據(jù)提供報表模板及流轉(zhuǎn)流程，經(jīng)員工收集信息后，在系統(tǒng)內(nèi)按照固定時間流轉(zhuǎn)，并能實現(xiàn)撤回，修改等功能，并形成統(tǒng)計報表。

33

日、月報生成

根據(jù)提供報表模板，系統(tǒng)生成日報、月報數(shù)據(jù)，并可以導(dǎo)出

34

系統(tǒng)運行監(jiān)控預(yù)警

監(jiān)控預(yù)警

支持人工座席監(jiān)控：實時顯示系統(tǒng)中座席工作情況

支持技能組監(jiān)控：實時顯示系統(tǒng)中技能組工作情況

35

業(yè)務(wù)預(yù)警

支持日常服務(wù)監(jiān)控，包括用戶服務(wù)情況、服務(wù)內(nèi)容及話務(wù)運營指標；支持服務(wù)能力評價監(jiān)控，包括熱線、在線及工單處置能力；系統(tǒng)運行監(jiān)控，包括系統(tǒng)運行健康情況、錯誤信息及安全告警等。

36

智能化能力升級

智能語音機器人升級

知識庫關(guān)聯(lián)

支持智能機器人關(guān)聯(lián)知識庫，按照知識庫智能回答用戶問題，通過單輪或多輪對話理解用戶意圖，并提供精準導(dǎo)航來滿足用戶需求。用戶帶著明確的目的而來，得到滿足特定限制條件的信息或服務(wù)。

37

意圖識別

當用戶的陳述的需求不夠具體或明確的時候，機器可以通過詢問、澄清或確認來幫助用戶找到滿意的結(jié)果。

38

智能在線機器人升級

知識庫關(guān)聯(lián)

支持智能機器人關(guān)聯(lián)知識庫，按照知識庫智能回答用戶問題，通過單輪或多輪對話理解用戶意圖，并提供精準導(dǎo)航來滿足用戶需求。用戶帶著明確的目的而來，得到滿足特定限制條件的信息或服務(wù)。

39

知識反饋

收集客戶對知識的反饋，如果客戶不滿意，可收集客戶不滿意的原因

40

視角管理

根據(jù)不同視角，給與用戶更貼切的回答

41

智能質(zhì)檢系統(tǒng)升級

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢，實現(xiàn)智能的對話分析質(zhì)檢功能，支持語音和文本的接入�？蓪崿F(xiàn)對熱線錄音，在線客服聊天記錄服務(wù)質(zhì)量的檢測、風險識別等功能